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11/09/2014 - 16h23
Responder às avaliações online impulsiona solicitações de reserva
Estudo do TripAdvisor mostra quais fatores impulsionam o engajamento online de viajantes nas páginas de hotéis e pousadas

A TripAdvisor®, anunciou recentemente os resultados de um novo estudo que revela os principais fatores que impulsionam o engajamento de viajantes que pesquisam nas páginas de acomodações do site. O estudo analisou os dados como os números de avaliações, respostas da gerência e conteúdo como vídeos e fotos, dentro de uma amostra de páginas de hotéis e pousadas e revelou quais fatores mais incentivam os viajantes a procurarem por mais informações acerca da propriedade, seja através de cliques na própria página do TripAdvisor ou por meio de solicitações de reserva.

Ponto chave entre as descobertas: os hotéis que fornecem uma resposta da gerência às avaliações têm 21% mais probabilidade de receber uma solicitação de reserva via TripAdvisor do que aqueles que não respondem a quaisquer avaliações. E as propriedades que respondem mais de 50% das suas reviews têm 24% mais chance de receber solicitações de reserva (comparado às propriedades que não respondem).

Os fatores que impulsionam engajamento de viajantes nas páginas de hotéis ou pousadas são o número de fotos, seguido por número total de avaliações, respostas de gerência no último ano e número de avaliações no último ano.

Ver para crer: quanto mais fotos melhor

As fotos são essenciais, impulsionando não apenas níveis mais altos de engajamento dos viajantes como também conduzindo um número maior de reservas em potencial. Aqueles que não têm nenhuma foto e passam a incluí-las em seu perfil aumentam o engajamento dos viajantes em 138%, o que demonstra crescimento linear no nível de engajamento e solicitações de reserva em relação a quantidade de fotos existentes.

Propriedades com pelo menos uma foto tiveram o aumento de 138% no engajamento e de 225% de probabilidade de solicitação de reserva; propriedades com mais de 100 fotos, o aumento foi 151% no engajamento e de 238% na solicitação de reserva; e propriedades com mais de 1000 fotos, 203% de aumento no engajamento.

Ambos lados da história: responder às avaliações gera recompensas

Fazer parte da conversa é igualmente benéfico: quanto mais avaliações o gerente responder, maior a classificação média da avaliação. O nível de engajamento dos viajantes também aumenta com a presença de respostas da gerência – os hotéis e B&Bs que responderam a pelo menos uma avaliação observam 17% mais engajamento dos viajantes comparados com aqueles sem resposta. As propriedades que respondem às avaliações, pelo menos 13% das vezes observam um impulso de 21% no engajamento comparadas às propriedades que não dão um retorno aos hóspedes. O aumento no engajamento tende a subir cada vez que a gerência responde a um comentário.

De modo semelhante, responder às avaliações tem um impacto significante sobre as classificações gerais dos hotéis e B&Bs no TripAdvisor. Se o empreendimento tem 0% de taxa de resposta, nota média da avaliação é de 3,81; 5%-40% de taxa de resposta, nota média da avaliação de 4,04; 40% - 65% de taxa de respostas, nota média da avaliação de 4,05; e acima de 65% de respostas, a nota média da avaliação é de 4,15.

“Um claro tema emerge ao se observar os resultados deste estudo: quanto mais interessado o dono do negócio, mais interessado o viajante”, diz Marc Charron, Presidente, TripAdvisor for Business. “Não é segredo que os viajantes querem ver as imagens e ler as avaliações de uma propriedade antes de tomarem sua decisão de fazer uma reserva. O que é realmente chave é a tendência ascendente nas classificações de avaliação média, os níveis de engajamento e as indagações de reserva no site, quanto mais frequentemente um dono de hotel responde às avaliações. Tomar parte na conversa e demonstrar que o proprietário se importa com o feedback tem um efeito muito real e mensurável em converter um viajante casual em um hóspede em potencial.”

Metodologia

Para fins deste estudo, o TripAdvisor analisou uma amostra de acomodação das 25 cidades mais avaliadas no site de 7 de julho a 7 de agosto de 2014. 
Fonte: TripAdvisor - 03/09/2014

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