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18/11/2014 - 10h38
Mapie divulga estudo sobre vendas na hotelaria
Entrevistados revelaram comportamentos, diferenciais e desejos

A Mapie, consultoria brasileira especializada em gestão de projetos e hospitalidade em turismo e hotelaria associada à PhoCusWright, líder mundial em pesquisas de mercado na indústria de viagens, e o blog de tendências Disque9 realizaram uma pesquisa inédita no Brasil sobre o futuro das vendas na hotelaria nacional. O estudo busca entender de quais formas os responsáveis pelas reservas têm se relacionado com os hotéis e traçar pontos a serem aprimorados na relação hotel/cliente para os próximos anos.

Os números reforçam a importância dos hotéis oferecerem experiências positivas e práticas a seus hóspedes, pois existe uma disposição notória de pagar pela estrutura e serviços de qualidade, mas desde que o cliente seja satisfeito em suas necessidades durante a estadia”, declara a sócia-diretora da Mapie, Carolina Sass de Haro. Com abrangência nacional e 665 entrevistados, o estudo mostra que 40,9% dos reservantes – aqueles que apenas solicitam a reserva -, mesmo quando a empresa possui empreendimentos homologados em determinada localidade, têm liberdade para optarem por outros hotéis.

Outros 35,1% disseram que suas empresas não têm processos de homologação de empreendimento, tendo liberdade para procurar qualquer opção de hotel na localidade. Em relação aos futuros hóspedes, 46,4% informaram ter poder de escolha sobre a hospedagem, desde que a tarifa esteja dentro do orçamento estabelecido pela empresa. A pesquisa também apontou que a principal forma dos reservantes tomarem conhecimento das ofertas de hotéis nas diferentes localidades do País é por meio do executivo de contas (representante comercial) com 62,8%, seguido de buscadores de internet (46,1%), agências de viagens (34,9%) e indicação de amigos (34,3%).

Dentre os fatores que mais pesam no momento da escolha do hotel, localização foi o mais apontado, sendo considerado fundamental ou muito importante para 84,54% dos entrevistados. Na sequência, ficaram a qualidade da estrutura (83,08%), preço (77,46%), experiências anteriores positivas de clientes ou parceiros (75%) e bom relacionamento com o hotel (68,26%). Reservas solicitadas pelos próprios executivos das empresas (hóspedes) aos reservantes, em 56,3% das vezes são feitas por e-mail, seguido pelo sistema de viagem próprio da empresa (27%). O correio eletrônico é também a forma mais utilizada para as reservas diretamente nos hotéis (61,1%) e via telefone com a central de reservas na sequência (35,9%).

A qualidade do atendimento é o principal item relatado como diferencial para o bom relacionamento com o hotel, ficando em segundo a eficácia no tratamento de problemas e reclamações, e em terceiro as confirmações imediatas das solicitações de reservas. Os três itens foram mencionados por mais de 85% dos entrevistados, que ainda relataram itens importantes de satisfação, como a preferência por café da manhã incluso na diária (57,7%), hotéis com internet gratuita (49,39%) e opções de hospedagem sem sistema de tarifas flutuantes (48,69%).

Eles também apontaram o que poderia ser melhorado na relação com os hotéis, como respostas mais rápidas, tarifas acordo e atendimento eficaz. “A pesquisa mostra os fatores determinantes para que um hotel seja o eleito como o meio de hospedagem daquela viagem. É importante ficar atento aos pontos levantados pelos próprios clientes e satisfazer as necessidades tanto de quem faz a reserva quanto de quem realmente vivenciará a experiência”, ressalta Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie.

Perfil 
Em relação ao perfil dos reservantes, 79,64% são mulheres e 20,36% homens, sendo que 72,65% possuem curso superior ou pós-graduação, e ainda 26,4% atuam na função de secretária, mesmo percentual dos agentes de viagens. Os gestores de viagens representaram 12,4%, assistentes de departamento 10,2%, gestores de compras 6,9% e 16,6% para profissionais com outras funções dentro da estrutura da empresa. O levantamento ainda apontou que a maioria dos entrevistados tem entre 31 e 40 anos (37,4%), com 30,5% para pessoas entre 21 e 30, além de 23,4% para colaboradores entre 41 e 50 anos.

As pessoas que atuam com as reservas de hospedagem costumam trabalhar por períodos longos. Dentre os entrevistados, 36% disseram estar na companhia por dez anos ou mais, seguidos pelos que estão há pelos menos cinco (25,4%) e por executivos que completaram ao menos três anos (18,8%). Esta pesquisa contou com o apoio do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) e da Atlantica Hotels. Para acesso ao conteúdo completo da pesquisa acesse o blog Disque9: www.disque9.com.br.
Fonte: Mapie - 17/11/2014

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